تورونتو تطلق نظاماً جديداً لتقليص فترات الانتظار في مكالمات الطوارئ

في خطوة تهدف إلى تحسين الاستجابة لحالات الطوارئ وتقليص فترات الانتظار الطويلة التي شهدتها المدينة مؤخراً، أعلنت شرطة تورونتو عن إطلاق نظام اتصالات رقمي جديد ضمن مبادرة التحول إلى ما يُعرف بـ “الجيل التالي من خدمات 911” (NG911).

ويأتي هذا التحول في إطار توجيهات هيئة الإذاعة والتلفزيون والاتصالات الكندية (CRTC)، التي ألزمت جميع مراكز اتصالات الطوارئ بالانتقال إلى البنية التحتية الرقمية بحلول عام 2027، نظراً لأن الأنظمة التناظرية القديمة لم تعد قادرة على مواكبة حجم وتعقيد المكالمات الحالية.

وبحسب المسؤولين، فإن أولى مراحل النظام الجديد تشمل استخدام رسائل نصية آلية يتم إرسالها للمُتصلين في حال انقطاع الاتصال فجأة.

وسيتلقى المُتصل رسالة تطلب منه الرد برقم “1” إذا كان ما يزال بحاجة إلى المساعدة، أو “9” إذا لم يكن كذلك.

وفي حال عدم الرد، سيتم إجراء مكالمة متابعة من قبل المشغلين لضمان عدم وجود طارئ.

وكشف كولين ستيرز، مدير التحول الرقمي بشرطة تورونتو، أن حوالي 27% من المكالمات الواردة إلى مركز الطوارئ هي مكالمات خاطئة أو غير مقصودة، ما يعادل حوالي 30 ساعة عمل يومياً يتم إهدارها في التحقق من هذه المكالمات.

وأضاف ستيرز: “ننتقل من بنية تشبه الهاتف القديم ذو السلك إلى منظومة تشبه الهواتف الذكية، وهذا سيمكننا من الاستجابة للمكالمات بكفاءة وسرعة أكبر.”

وكانت تقارير سابقة قد أشارت إلى تأخر مقلق في الرد على مكالمات الطوارئ، حيث وصل زمن الانتظار في إحدى الحالات أواخر عام 2024 إلى ما يقارب 12 دقيقة.

كما كشف تقرير صادر عن مكتب المراقب العام في تورونتو أن خدمة الشرطة فشلت في تحقيق المعايير الوطنية، والتي تقضي بالرد على 90% من المكالمات خلال 15 ثانية و95% خلال 20 ثانية.

وفي الفترة ما بين 2018 و2021، كان متوسط زمن الرد 28 ثانية، فيما ارتفع هذا المعدل في السنوات اللاحقة، ووصل في أبريل الماضي إلى 58 ثانية كمعدل وسطي.

في حين لا تشمل المرحلة الأولى إمكانية إرسال صور أو فيديو عبر خدمة 911، أكدت شرطة تورونتو أن هذه الإمكانيات التكنولوجية قيد الدراسة للاستفادة منها مستقبلاً.

وتتعامل شرطة تورونتو مع 1.8 مليون مكالمة سنوياً، معظمها موجهة إلى رقم الطوارئ 911، ومع استمرار ارتفاع الطلب، يعوّل المسؤولون على النظام الجديد لتحقيق قفزة نوعية في سرعة وكفاءة الاستجابة.